Setiap perusahaan menginginkan satu hal: pelanggan setia. Pelanggan setia yang bersemangat untuk mencoba produk dan layanan baru saat mereka datang ke pasar. Pelanggan yang memberikan ulasan bagus dan membantu mengiklankan merek Anda melalui mulut ke mulut dan media sosial mereka. Pelanggan yang tinggal bersama perusahaan Anda selama bertahun-tahun.
Tapi apa artinya memiliki basis penggemar pelanggan setia? Bagaimana Anda tahu apakah pelanggan Anda kembali lagi dan lagi atau hanya orang yang mencari harga terbaik? Yang terpenting, bagaimana perusahaan Anda dapat mempromosikan loyalitas pelanggan?
Apa itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan berarti seseorang akan terus memilih produk atau layanan perusahaan Anda daripada mencoba pesaing Anda. Semakin loyal basis pelanggan Anda, semakin mereka akan mentolerir kesalahan langkah yang tidak disengaja dan harga yang lebih tinggi.
Pelanggan setia senang ketika Anda mengumumkan produk baru di media sosial. Mereka meninggalkan ulasan bagus untuk perusahaan Anda secara online. Mereka bahkan mungkin membantu Anda beriklan dengan menyebarkan berita itu sendiri.
Pelanggan setia akan terus berbelanja dari perusahaan Anda meskipun pesaing menawarkan produk serupa dengan harga lebih murah karena mereka tahu bahwa mereka dapat mempercayai Anda.
Metrik yang Digunakan untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan
Mengukur kepercayaan pada perusahaan Anda mungkin tampak rumit. Namun, beberapa metrik penting akan menunjukkan apa yang pelanggan pikirkan tentang merek Anda dan seberapa besar kemungkinan mereka untuk terus berbelanja dengan Anda atau menggunakan produk Anda.
Skor Promotor Bersih (Net Promotor Score)
The Net Promoter Score , juga dikenal sebagai NPS, memungkinkan Anda untuk mengukur loyalitas pelanggan Anda dengan langsung meminta pelanggan Anda pertanyaan: bagaimana mungkin Anda merekomendasikan layanan kami / produk ke teman? Pelanggan mengisi kuesioner di mana mereka dapat menilai merek, produk, atau layanan Anda, biasanya dalam skala 1 hingga 10.
Saat mengevaluasi skor perusahaan Anda, beri nilai seperti yang Anda lakukan pada ujian di sekolah. 1-6 bukanlah yang ingin Anda lihat. Angka-angka itu berarti pelanggan memiliki pengalaman buruk dan kemungkinan akan merekomendasikan agar orang lain tidak menggunakan Anda di masa mendatang. A 7 atau 8 dianggap netral. Tetapi jika Anda melihat angka 9 dan 10, itu berarti pelanggan memiliki pengalaman hebat dan kemungkinan besar akan memberi tahu teman mereka tentang hal itu.
Menemukan NPS Anda berarti mengurangi persentase pelanggan Anda dengan pengalaman buruk dari persentase 9s dan 10s. Skor ini mungkin tidak memberi Anda wawasan tentang apa yang harus diubah secara spesifik, tetapi skor ini memberi Anda ide bagus tentang bagaimana pelanggan mengalami merek Anda.
Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai Seumur Hidup Pelanggan / Customer Lifetime Value (CLV) mengukur total keuntungan yang diharapkan seorang pelanggan untuk dibawa ke perusahaan Anda selama seluruh hubungan mereka dengan Anda. Ini termasuk semua tahun mereka akan membeli pengganti, edisi baru, berlangganan kembali, semuanya.
Tingkat Pembelian Kembali
Tingkat pembelian kembali mungkin tidak berlaku untuk setiap industri, tetapi ini merupakan KPI penting bagi perusahaan yang menjual produk dengan rentang hidup yang pendek.
Tingkat pembelian kembali mengukur jumlah pelanggan yang membeli barang yang sama untuk kedua kalinya dalam periode tertentu.
Rasio Penjualan Atas
Rasio Upsell melihat pelanggan yang menghabiskan lebih banyak uang daripada yang mereka rencanakan ketika mereka mengunjungi toko atau situs web perusahaan Anda.
Misalnya, bagaimana jika seseorang berencana untuk membeli ponsel, tetapi ketika di toko mereka melihat kasing yang mereka sukai dan memutuskan bahwa mereka juga membutuhkan earbud bluetooth yang disarankan oleh penjual. Itu akan menjadi peningkatan penjualan karena pelanggan akhirnya membayar lebih dari yang mereka rencanakan.
Skor Keterlibatan Pelanggan
Seperti NPS, Skor Keterlibatan Pelanggan adalah satu angka yang mewakili pengalaman pelanggan Anda dengan perusahaan Anda dengan melihat seberapa sering mereka berinteraksi dengan merek Anda dan tingkat pembelian kembali mereka.
Apa itu Indeks Loyalitas Pelanggan?
Indeks Loyalitas Pelanggan atau Customer Loyalty Index (CLI) adalah alternatif dari Skor Promotor Bersih, yang, seperti dibahas di atas, adalah cara bagi pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.
Namun, memahami loyalitas pelanggan membutuhkan lebih dari satu nomor jika perusahaan Anda ingin menemukan saran yang dapat ditindaklanjuti dari informasi tersebut.
CLI mengukur berbagai langkah-langkah masukan pada skala satu sampai enam (satu yang terbaik dan enam yang terburuk) untuk memberikan perusahaan Anda gambaran yang lebih baik tentang bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Ulangi penggunaan
Salah satu metrik dalam CLI menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan menggunakan produk atau layanan merek Anda lagi di masa mendatang.
Ekspansi
Pertanyaan lain yang diajukan CLI adalah seberapa besar kemungkinan pelanggan mencoba produk lain dari perusahaan Anda. Pesanan mereka dapat berkembang jika mereka setia pada merek Anda dan cukup mempercayai Anda untuk mencoba produk lain.
Tindakan
Mengukur tindakan pelanggan Anda sangat penting. Pelanggan setia dapat berinteraksi di media sosial dengan merek Anda, mendiskusikan pengalaman mereka dengan orang lain, mendaftar ke milis Anda, dan banyak lagi.
Toleransi
Toleransi mengacu pada seberapa banyak hal negatif yang akan dihadapi pelanggan sebelum kehilangan loyalitas mereka. Apakah satu pengalaman buruk dengan perwakilan layanan pelanggan berarti mereka tidak akan menggunakan layanan Anda lagi? Semakin loyal pelanggan, semakin tinggi toleransi yang akan mereka tunjukkan untuk kesalahan langkah atau masalah sesekali dengan perusahaan Anda sebelum menjadi pencela.
Preferensi yang dinyatakan (Stated preference)
Ingatlah bahwa, seperti semua jenis informasi yang dilaporkan sendiri, pelanggan mungkin tidak selalu mengatakan yang sebenarnya. Ini tidak selalu karena mereka sengaja berbohong, tetapi pelanggan mungkin tidak segera mengisi survei setelah pengalaman dan ingatan mereka memudar kecuali jika itu penting.
Misalnya, seorang pelanggan mungkin memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam membeli suatu produk, hanya saja produk tersebut terlambat dikirimkan dua minggu. Pelanggan memberikan ulasan negatif kepada merek dan menjadi pencela karena yang menonjol adalah gangguan pengiriman, bahkan jika penundaan itu di luar kendali Anda.
Preferensi yang terungkap (Revealed preference)
Preferensi yang terungkap ditemukan dengan memantau aktivitas pelanggan dan keterlibatan dengan merek Anda. Satu ulasan negatif mungkin tidak berarti bahwa pelanggan Anda tidak pernah mencoba untuk berinteraksi dengan merek Anda lagi, atau mereka mungkin memiliki pengalaman yang beragam dengan produk dan layanan Anda.
Dengan mengukur KPI, dimungkinkan untuk menemukan preferensi yang terungkap tanpa bertanya secara langsung.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Setelah Anda mulai menggunakan KPI untuk mengukur loyalitas pelanggan, Anda sebaiknya mulai menerapkan strategi untuk memanfaatkan informasi guna meningkatkan loyalitas pelanggan.
Beberapa KPI menawarkan saran yang lebih spesifik daripada yang lain, seperti ketika pelanggan meninggalkan ulasan panjang, tetapi dalam banyak kasus, perusahaan Anda hanya tahu bahwa mereka ingin melakukan yang lebih baik. Jadi, apa yang harus Anda lakukan?
Bangun Produk Luar Biasa
Cara terbaik untuk menangkap pelanggan baru dan mendorong pelanggan lama untuk kembali adalah dengan memiliki produk atau layanan yang luar biasa.
Melebihi harapan
Itu selalu menyenangkan ketika segala sesuatunya menjadi lebih baik dari yang diharapkan. Memahami dan kemudian melampaui harapan pelanggan adalah cara yang fantastis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Bergantung pada audiens target Anda dan produk atau layanan Anda, pelanggan akan memiliki harapan yang sangat berbeda.
Misalnya, berbelanja di toko diskon akan dimulai dengan ekspektasi yang jauh lebih rendah daripada berbelanja di butik ritel kelas atas.
Jika pelanggan Anda tidak memiliki alasan untuk mengharapkan layanan pelanggan yang lebih baik, berikan kepada mereka. Jika mereka berbelanja produk generik, buat produk Anda menyenangkan atau kemasan inovatif. Jalankan promosi dengan menyumbangkan sebagian dari hasil Anda untuk amal yang didukung pelanggan Anda.
Komunikasi yang efektif
Banyak pelanggan menemukan pendapat mereka tentang perusahaan tergantung pada apakah mereka merasa bahwa perusahaan mendengarkan mereka atau tidak. Ini tidak hanya berarti memiliki banyak cara untuk menghubungi perwakilan layanan pelanggan (walaupun itu penting juga). Ini berarti melacak tren pasar dan mengenal basis pelanggan Anda secara pribadi.
Hadiahi Pelanggan Setia
Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan kembali lagi adalah dengan menambahkan insentif. Banyak toko menawarkan diskon promosi yang hanya tersedia untuk pelanggan dengan kartu hadiah atau penawaran khusus untuk kartu kredit.
Ada banyak cara untuk menghargai pelanggan setia. Ini adalah cara yang efektif untuk memberikan manfaat untuk berulang kali membeli dari perusahaan Anda.
Analisis dan Gunakan Metrik untuk Meningkatkan Bisnis
Setiap perusahaan dimulai dengan niat berbagi sesuatu dengan dunia. Siapa pun audiens yang Anda tuju, tujuan perusahaan Anda adalah merancang produk atau layanan yang ingin dibeli orang. Dengan metrik yang tepat, Anda akan belajar banyak tentang orang-orang yang mempertahankan bisnis Anda.
Kesimpulan
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda dan metrik yang tepat untuk terus mengukurnya, perusahaan Anda akan segera membangun basis pelanggan yang setia. Dengan mereka di sisi Anda, inilah saatnya untuk tumbuh dan berkembang tanpa khawatir.
